заведующий отделением стоматологии, главный врач По договорености

Иркутский государственный медицинский университет

Коммерческие медицинские центры

Моё видение работы руководителя стоматологии.
1. Общий подход к работе. Каждый руководитель, приступая к должности, обязан начать с себя. Я должен осознавать, что руковожу структурным подразделением крупного многопрофильного предприятия. От эффективности моей работы зависит успешность организации в целом. Поэтому я изучу структуру всей организации, её имидж и особенности до начала своей деятельности в качестве руководителя. Важно понять, в каком режиме работает предприятие: это режим функционирования или развития? Отсюда и вытекут первостепенные задачи. Цель коммерческой организации прозрачна – максимальное количество прибыли, но крайне важна и её философия.
2. Организационные моменты в работе руководителя. Появление нового начальника всегда связано с определенным ожиданием и стрессом: кто он такой, что из себя представляет, какие инновации предложит? А вдруг не сработаемся? Желательно представить себя перед коллективом в первый же день во избежание кривотолков и разночтений ситуации: возраст, место рождения, образование, послужной список, семейное положение, состав семьи, увлечения. Информация должна быть чёткой, краткой и однозначной. На данной встрече я поделюсь своим видением деятельности учреждения в общих чертах, подчеркну стиль своего руководства как демократический и вполне лояльный (не собираюсь ни на кого давить, никого увольнять, что-либо кардинально менять, махать шашкой с первого дня не в моём стиле). Далее отмечу, что для меня важно работать в команде. Общая слаженная работа будет способствовать эффективности учреждения, достижению высоких показателей, что и скажется в конечном счете и на личном благосостоянии. Подчеркну, что было бы верхом самоуверенности сразу что-либо менять в работе сложившегося и состоявшегося коллектива. Но вполне понятно, что в любом учреждении есть свои достоинства и свои недостатки. Необходимо время, чтобы изучить их в целях модернизации деятельности. Обязательно подчеркну, что буду рад, если мои знания, опыт, профессиональное мастерство пойдет на пользу организации. Совещание не должно длиться долго: я подчеркну, что уважительно отношусь к времени подчиненных. Вполне отдаю себе отчет в том, что не все сотрудники стопроцентно развернутся ко мне. Это нормальный рабочий момент. Начну деятельность с теми, кто готов к сотрудничеству.
3. Первостепенные вопросы. Я присмотрюсь к работе коллектива, проанализирую режим работы, штатное расписание, специфику функционала каждого работника, изучу материально-техническую базу, побеседую с каждым подчиненным, чтобы понять, в какой поддержке или помощи он нуждается, что в его работе западает и что является сильной стороной. Поясню, что эта работа послужит общей цели – выходу организации на качественно новый уровень, следовательно, к увеличению доходов.
Чего боятся учредители? А вдруг новый руководитель перегнет палку, проявит чрезмерное служебное рвение, и коллектив развалится? Я проявлю корректность в общении с коллегами, уважение к их профессионализму. Важно с первой минуты позиционировать себя как грамотного, сильного, уверенного в себе руководителя, способного повести за собой людей. Мои отношения с коллегами выстроятся на принципах взаимоуважения, разумной требовательности. Следовательно, важно работать над повышением коммуникативной культуры (собственной и сотрудников).
На первой неделе необходимо проанализировать показатели деятельности учреждения, желательно за 2-3 года, статистические данные, чтобы понять динамику достижений и западения и выстроить долгосрочные планы. Внимательное изучение документации, отчётов и планов даст богатую информацию для размышлений и поможет обозначить линию действий. Внедрение в коллектив нужно начать с наблюдения, с осознания внутренней сути организации, с определения межличностных отношений и взаимодействий. Нужно понять, как организована ежедневная работа специалистов. Для меня чрезвычайно важно скрупулезно изучить функционал каждого работника. Эту работу я начну с изучения работы администратора: сколько звонков поступает в день, сколько звонков записывается, как оговаривается стоимость услуг. Хороший администратор должен уметь работать с клиентом: грамотно записывать и направлять к нужному специалисту клиента: он должен уметь эффективно взаимодействовать с узкими специалистами, уметь направлять пациента к узким специалистам, максимально используя их возможности. «Стоматология» должна тесно взаимодействовать с другими структурными подразделениями многопрофильной клиники: с терапией, гинекологией… Важно грамотно оговаривать суммы лечения и протезирования: прямое и бесстрастное озвучивание сумм может отпугнуть клиента. Есть психологические приемы, содействующие привлечению клиентов. Поэтому необходимо обучение администратора.
Зачем анализировать штатное расписание? Работа «Стоматологии» должна быть так организована, чтобы пациент мог воспользоваться услугами любого узкого специалиста в полной мере. Организационные нервотрепки, связанные с отсутствием одного из узких специалистов, может спровоцировать отток пациентов. Каждый из обратившихся к нам должен быть абсолютно уверен, что в нашей клинике всё и всегда на месте.
4. Работа с сотрудниками. Решение кадровых вопросов и, как следствие, выстраивание отношений с клиентами. Важно изучить, кто у меня в подчинении, чем он занимается, какова мотивация, насколько загружен, насколько результативен, его умение работать в команде, коммуникативные компетенции. Необходимо строго очертить функциональные обязанности каждого сотрудника, максимально задействовать его способности и возможности. Например, в клинике работают 2 менеджера. Что входит в их обязанности? Каковы их полномочия? Насколько эффективна и результативна их работа? Например, знаю из своей практики, что для пациента важно, чтобы сумму озвучил сам доктор, а не менеджер. К слову сказать, не все врачи грамотно озвучивают конечную сумму лечения. Вопрос денег – вопрос доверия. Очень важно, чтобы терапевты умели направить пациента на высокотехнологичное лечение к узким специалистам, например, к имплантологу. Необходимо максимально использовать специализацию сотрудников, чтобы обеспечить доходность предприятия. Чтобы оценить уровень успешности сотрудника, например, специалиста необходимо разработать критерии классности: востребованность доктора, уровень среднего чека, количество людей на повторное лечение, количество записей от других коллег, количество пациентов по рекомендации коллег, корректность, коммуникативная культура.
5. Изучение материально-технической базы. Руководитель должен четко представлять уровень оснащенности оборудованием, объем и процент его использования. Например, наличествует микроскоп, но он не задействован. Почему? Врачи не обучены? Нет эндодонтиста? Нет мотивации? Выяснив причину, определяем, как мы собираемся его использовать, в какой степени. Необходима мотивация. Должна быть в прайс-листе обозначена позиция, мотивирующая обращение врача к микроскопу..
6. В чем я вижу перспективы деятельности «Стоматологии»?
– В увеличении количества лояльных пациентов;
– В увеличении количества дорогостоящего высокотехнологичного протезирования;
– В продаже комплексных планов лечения;
– В активном внедрении в закрытые сообщества людей с ограниченными возможностями здоровья. Например, мы могли бы работать со слабослышащими через привлечение сурдопереводчиков.
– В предоставлении специальных услуг для спортивных клубов и секций. Спорт – благодатная почва для расширения деятельности; спортсмены – благодарный контингент. Работа в этой сфере даст неплохие результаты, особенно стоит акцентировать внимание на сферу единоборств, где проблема актуальна.
Что ориентирует пациентов? Цепочка: телефон - реклама, администратор – менеджер, имидж врача, работа в команде. За несколько секунд пациент определяет, это его доктор или нет. Харизмы никто не отменял. Безупречный вид доктора –его уверенность, выраженная в интонациях и эмоциях, действиях, поведении, – коммуникативная культура, речь, доброжелательность – всё это способствует выбору пациента.
Значит, надо работать над повышением корпоративной культуры в целях создания (улучшения) привлекательного имиджа организации.
Немаловажно обратить внимание на развитие (или формирование) корпоративных традиций в целях сплочения команды.
Рассчитываю на сотрудничество, понимание, открытость подчиненных.
Готов ответить на Ваши вопросы !
С уважением Бильтагуров Анатолий Валерьевич.